Apple iPhone 4S – uutta teknologiaa vai asiakaskokemusta?

20111005-231422.jpg

4.10.2011 julkaistiin uusin Apple iPhone4S älypuhelin ja markkinoiden että asiakkaiden odotukset olivat luultavasti korkeimmillaan koskaan lähi historiassa. Mutta mistä itse asiassa oli kysymys? Miksi Applen osakkeen kurssi oli laskusuhdanteessa heti julkistuksen jälkeen ja miksi jo tätä blogia kirjoittaessa olen nähnyt kymmenittäin eri median kirjoittamia kirjoituksia julkistuksesta jossa viesti on ollut pettymys Applen uuteen tulokkaaseen mobiilissa?

Markkinaodotukset
Onko kyse siitä että markkinoiden odotukset olivat suuremmat kuin mihin on totuttu vai oliko kyse oikeasti siitä että juuri tällä kertaa, Apple ei pystynytkään lunastamaan markkinoiden vaatimuksia ja olettamuksia uudesta ”jytkystä”? Vai voiko olla että tällä hetkellä mobiili toimialalla, kattaen myös operaattorit, hypetys onkin jollain tavoin huipussaan. Ja kuluttaja- sekä yritysasiakkaat tai toisin sanoen loppukäyttäjien odotukset ovatkin suuremmat kuin mihin kukaan laite- tai vastaava palvelutoimittaja pystyy vastaamaan? No miksi sitten eilisen julkistuksen jälkeen markinnat ovat olleet pääsääntöisesti hieman pettyneitä siitä mitä itseasiassa saatiinkin uutta tarjolle? Laite näyttää samalta kun ennen. Kyllä, sisuskalut tai niinsanottu hardware on kyllä saanut merkittäviäkin päivityksiä teknologisesta näkökulmasta, mikä nyt sitten oli se kova uutinen jota olemme odottaneet viimeiset 15 kuukautta edellisen iPhone 4 julkistuksen jälkeen?

Asiakaskokemus
Kävin tänään keskustelua erään tuttava konsultin kanssa tästäkin aiheesta ja kävimme keskustelua mahdollisesta uudesta palvelukehityksestä mitä voisimme yhdessä viedä eteenpäin. Mutta sen keskustelun sisältö ei ole se olennainen asia tässä vaan sen myötä tulleen ajatusmaailman sisältö. Keskustelimme siitä miten tällä hetkellä niin meillä Soneralla kuten varmasti monella muulla toimijalla että toimialalla käydään kiivasta keskustelua aiheesta Asiakaskokemus. No kysymys kuuluukin mitä tämä Asiakaskokemus sitten oikeasti on? Onko se sitä mitä palvelua tuottavan yrityksen omat asiakkaat kokevat käyttäessään toimittajan käyttämiä palveluita vai voisiko se jopa ulottua toimittajan asiakkaan omiin asiakkaisiin asti? Tarkoittaen että tärkein huomio tulisikin suunnata siihen miten toimittajan asiakkaan asiakas saisi mahdollisimman hyvän asiakaskokemuksen siitä miten palvelumme hyödyntää varsinaisen toimittajan ja hänen asiakkaan palvelua omassa käytössään?

Pettymys
Haen tässä sitä näkökulmaa että oliko 4.10 tapahtuneeseen iPhone4S julkistukseen liittyvä markkinaodotus ja siihen kiteytynyt pettymys sittenkään oikeutettua? Voisiko olla että tämä olikin osa Steve Jobsin niin sanottua master suunnitelmaa jossa asiakas ja Asiakaskokemus onkin merkittävässä roolissa, eikä se mitä markkinat ehkä odottivat. Joka olisi ollut taas teknologisesti jokin todella merkittävä innovointi tai hyppäys isosti kilpailijoiden ohi. Joku voisi väittää että 4.10 myös julkistettu SIRI, joka on siis keinoälyyn perustuva henkilökohtainen assistentti, oli se uusi ”jytky” niin markkinoiden mukaan tämäkin jäi aika vaisuksi.
Mutta entäs jos tämä onkin osa Applen strategiaa, jota on ilmeisesti noudatettu onnistuneesti jo monen vuoden ajan, ja nyt julkisesti lanseeratut uudistukset eivät olekaan sinänsä vallankumouksellisia uutuuksia teknologisesti, mutta asiakaskokemuksen näkökulmasta varsin merkittäviä. Jos ajattelemme sitä että mitä nämä uudet toiminnallisuudet iOS5 käyttöjärjestelmässä että iCloud sekä SIRI kokonaisuus tuo tullessaan. Väittäisin että tässä jos jossain on  todellakin otettu Asiakaskokemus ensisijaiseksi prioriteetiksi tavoitteissa tuoda jotain uutta pöytään. Kysymys on siitä että Applen uudistukset ja uudet palvelut toimivat Applen omassa ekosysteemissä niin saumattomasti yhteen loppukäyttäjän kannalta että tässä jos jossain, asiakaskokemus varmasti parane entuudestaan. Kyllä edelleen, laite saattaa näyttää samalta kun se edellinen. Mutta jos sen myötä sinun Asiakaskokemus paranee prosentin jos toisen on se jo merkittävä etu joka vaikuttaa varmasti moneen yrityksen KPI mittariin kuten NPS tai asiakasuskollisuus, joka olisi operaattori liiketoiminnassa sama kun CHURN. Tällä jos jollain on jo viivan alle jäävässä osassa vaikutusta.

Ekosysteemien valtataistelu
Uskon että tämä on sitä ekosysteemi ”hulabaloota” josta Nokian pääjohtaja Stephen Elopkin on puhut. Toisin sanoen millä eri ekosysteemit ja siihen liittyvät laite- tai palvelutoimittajat voivat erottautua toisistaan. Tämä ei ole kisaa siitä kuka tekee tai pystyy valmistamaan parhaan tai edistyksellisimmän laitteen vaan siitä, kuka tai mikä taho tarjoaa parhaan asiakaskokemuksen kuluttaja tai yritysasiakkaalle nyt ja jatkossa!Näkisin että tässä kuitenkin saattaa piiletä asioita joita kaikki eivät vielä ole ymmärtäneet, ja lähitulevaisuus tulee sen vasta meille näyttämään, kuka oli oikeassa, jos kukaan.

 20111005-231912.jpg

R.I.P. Steve Jobs 24.2.1955 – 5.10.2011

20111006-071325.jpg

Advertisements

Tietoja Tito Toivola

Man of Mobility and Gadgets.
Kategoria(t): Mobility Avainsana(t): , , , , , , , , , . Lisää kestolinkki kirjanmerkkeihisi.

Yksi vastaus artikkeliin: Apple iPhone 4S – uutta teknologiaa vai asiakaskokemusta?

  1. Teemu M sanoo:

    Kuluttaja ei halua ekosysteemiä, se on laite ja/tai palvelutoimittajien pystyttämä aidattu puutarha. Kuluttaja haluaa ensisijaisesti valita laitteensa ja palvelunsa vapaasti toisistaan riippumatta, mutta monesti näiden yhteen sovittaminen vaatii kompromisseja ja kuluttaja valitsee mihin puutarhaan itsensä lukitsee.

    Valinnanvapaus voittaa kuitenkin lopulta. Surffailemme esimerkiksi (vielä toistaiseksi) avoimessa webissä lukemattomalla kirjolla erilaisilla päätelaitteilla ja selaimilla. Microsoft tyrkytti aikoinaan omaa webin korvikettaan – MSN:ää – huonolla menestyksellä. AOL toteutti samaa hieman pidempään, mutta turhaan. Facebook näyttää valitettavasti onnistuvan webin sulkemisessa huolestuttavan hyvin, tosin sitäkin voit käyttää lähes millä laitteella hyvänsä.

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s