Apple iPhone 4S – uutta teknologiaa vai asiakaskokemusta?

20111005-231422.jpg

4.10.2011 julkaistiin uusin Apple iPhone4S älypuhelin ja markkinoiden että asiakkaiden odotukset olivat luultavasti korkeimmillaan koskaan lähi historiassa. Mutta mistä itse asiassa oli kysymys? Miksi Applen osakkeen kurssi oli laskusuhdanteessa heti julkistuksen jälkeen ja miksi jo tätä blogia kirjoittaessa olen nähnyt kymmenittäin eri median kirjoittamia kirjoituksia julkistuksesta jossa viesti on ollut pettymys Applen uuteen tulokkaaseen mobiilissa?

Markkinaodotukset
Onko kyse siitä että markkinoiden odotukset olivat suuremmat kuin mihin on totuttu vai oliko kyse oikeasti siitä että juuri tällä kertaa, Apple ei pystynytkään lunastamaan markkinoiden vaatimuksia ja olettamuksia uudesta ”jytkystä”? Vai voiko olla että tällä hetkellä mobiili toimialalla, kattaen myös operaattorit, hypetys onkin jollain tavoin huipussaan. Ja kuluttaja- sekä yritysasiakkaat tai toisin sanoen loppukäyttäjien odotukset ovatkin suuremmat kuin mihin kukaan laite- tai vastaava palvelutoimittaja pystyy vastaamaan? No miksi sitten eilisen julkistuksen jälkeen markinnat ovat olleet pääsääntöisesti hieman pettyneitä siitä mitä itseasiassa saatiinkin uutta tarjolle? Laite näyttää samalta kun ennen. Kyllä, sisuskalut tai niinsanottu hardware on kyllä saanut merkittäviäkin päivityksiä teknologisesta näkökulmasta, mikä nyt sitten oli se kova uutinen jota olemme odottaneet viimeiset 15 kuukautta edellisen iPhone 4 julkistuksen jälkeen?

Asiakaskokemus
Kävin tänään keskustelua erään tuttava konsultin kanssa tästäkin aiheesta ja kävimme keskustelua mahdollisesta uudesta palvelukehityksestä mitä voisimme yhdessä viedä eteenpäin. Mutta sen keskustelun sisältö ei ole se olennainen asia tässä vaan sen myötä tulleen ajatusmaailman sisältö. Keskustelimme siitä miten tällä hetkellä niin meillä Soneralla kuten varmasti monella muulla toimijalla että toimialalla käydään kiivasta keskustelua aiheesta Asiakaskokemus. No kysymys kuuluukin mitä tämä Asiakaskokemus sitten oikeasti on? Onko se sitä mitä palvelua tuottavan yrityksen omat asiakkaat kokevat käyttäessään toimittajan käyttämiä palveluita vai voisiko se jopa ulottua toimittajan asiakkaan omiin asiakkaisiin asti? Tarkoittaen että tärkein huomio tulisikin suunnata siihen miten toimittajan asiakkaan asiakas saisi mahdollisimman hyvän asiakaskokemuksen siitä miten palvelumme hyödyntää varsinaisen toimittajan ja hänen asiakkaan palvelua omassa käytössään?

Pettymys
Haen tässä sitä näkökulmaa että oliko 4.10 tapahtuneeseen iPhone4S julkistukseen liittyvä markkinaodotus ja siihen kiteytynyt pettymys sittenkään oikeutettua? Voisiko olla että tämä olikin osa Steve Jobsin niin sanottua master suunnitelmaa jossa asiakas ja Asiakaskokemus onkin merkittävässä roolissa, eikä se mitä markkinat ehkä odottivat. Joka olisi ollut taas teknologisesti jokin todella merkittävä innovointi tai hyppäys isosti kilpailijoiden ohi. Joku voisi väittää että 4.10 myös julkistettu SIRI, joka on siis keinoälyyn perustuva henkilökohtainen assistentti, oli se uusi ”jytky” niin markkinoiden mukaan tämäkin jäi aika vaisuksi.
Mutta entäs jos tämä onkin osa Applen strategiaa, jota on ilmeisesti noudatettu onnistuneesti jo monen vuoden ajan, ja nyt julkisesti lanseeratut uudistukset eivät olekaan sinänsä vallankumouksellisia uutuuksia teknologisesti, mutta asiakaskokemuksen näkökulmasta varsin merkittäviä. Jos ajattelemme sitä että mitä nämä uudet toiminnallisuudet iOS5 käyttöjärjestelmässä että iCloud sekä SIRI kokonaisuus tuo tullessaan. Väittäisin että tässä jos jossain on  todellakin otettu Asiakaskokemus ensisijaiseksi prioriteetiksi tavoitteissa tuoda jotain uutta pöytään. Kysymys on siitä että Applen uudistukset ja uudet palvelut toimivat Applen omassa ekosysteemissä niin saumattomasti yhteen loppukäyttäjän kannalta että tässä jos jossain, asiakaskokemus varmasti parane entuudestaan. Kyllä edelleen, laite saattaa näyttää samalta kun se edellinen. Mutta jos sen myötä sinun Asiakaskokemus paranee prosentin jos toisen on se jo merkittävä etu joka vaikuttaa varmasti moneen yrityksen KPI mittariin kuten NPS tai asiakasuskollisuus, joka olisi operaattori liiketoiminnassa sama kun CHURN. Tällä jos jollain on jo viivan alle jäävässä osassa vaikutusta.

Ekosysteemien valtataistelu
Uskon että tämä on sitä ekosysteemi ”hulabaloota” josta Nokian pääjohtaja Stephen Elopkin on puhut. Toisin sanoen millä eri ekosysteemit ja siihen liittyvät laite- tai palvelutoimittajat voivat erottautua toisistaan. Tämä ei ole kisaa siitä kuka tekee tai pystyy valmistamaan parhaan tai edistyksellisimmän laitteen vaan siitä, kuka tai mikä taho tarjoaa parhaan asiakaskokemuksen kuluttaja tai yritysasiakkaalle nyt ja jatkossa!Näkisin että tässä kuitenkin saattaa piiletä asioita joita kaikki eivät vielä ole ymmärtäneet, ja lähitulevaisuus tulee sen vasta meille näyttämään, kuka oli oikeassa, jos kukaan.

 20111005-231912.jpg

R.I.P. Steve Jobs 24.2.1955 – 5.10.2011

20111006-071325.jpg

Kategoria(t): Mobility | Avainsanat: , , , , , , , , , | Yksi kommentti

Why is Europe’s 4G rollout so painfully slow?

20110903-170642.jpg

The adage in mobile for a long time has been straightforward: Europe leads, America lags. Customers on either side of the Atlantic seemed to be living on different planets, with those in Germany, Britain and France talking about blisteringly fast data and the ubiquity of SMS, while their American cousins existed in a world dominated by tallest dwarf discussions — networks besting each other over which of them dropped the fewest calls.

Just because something was true once, however, doesn’t mean it has to stay that way. These day, the comparisons between U.S. and Europe are more complicated than ever, and nowhere is it more obvious than in the case of 4G networks.

American operators such as Sprint and AT&T, have already rolled next-generation coverage in major cities such as Chicago, Dallas and Boston, while here in Europe, we’re twiddling our thumbs.

To give you an example of how far behind the curve Europe is on 4G, it was only this week that the bids were officially opened in Italy’s 4G spectrum auctions, with some of the country’s biggest operators — such as Vodafone, Wind and Tim — all competing for six available slots. The government said it expected bidding to reach €3 billion ($4.3 billion USD), but there’s no guarantee that it will.

Elsewhere, things are little better. Germany’s auctions took place last year, raising €4.4 billion, while deals in Sweden and the Netherlands were significantly smaller (in fact, Dutch operators paid just $2.6 million for the rights to operate 4G networks there). Meanwhile, bidding is currently open in France; the U.K. plans to hold its sale next year; and countries like Ireland are still in the process of drafting the terms of their sales.

The reality of all this is that 4G won’t be commonplace across Europe for years, despite extensive field trials and experimentation from operators.

Why so slow?

There are plenty of reasons that European have been conservative on 4G. Some are relatively positive: 3G service is much more broadly available across the continent, even if consumers aren’t always happy with it. Home broadband speeds are much higher too, which takes the pressure off in some cases. (One reason 4G has been pushed hard is that it helps operators reach rural areas they find difficult to serve otherwise.)

But a large part of the European operators’ reticence is the result of having been stung before. The 3G auctions, held a decade ago, saw them spend vast amounts of money with little success. At the start of the century, the approach to this new technology was radically different depending on where you lived.

In America, networks had shied away from bidding. Operators across Europe, meanwhile, went crazy and spent in excess of $100 billion to access 3G spectrum around the continent. It proved vastly over-valued, sparking a crash in the market. Some waited for years to begin rolling out services which, in many cases, never really delivered the blistering speeds or broad coverage that consumers wanted. Saddled with huge bills and faced with challenging numbers, it’s no surprise that they are less excited about 4G — particularly in the wake of a wider financial meltdown.

In some places, the fear of repeating history with 4G has become endemic. In fact, Italian ministers had been so concerned that the auction would flop that they inserted a special clause in the law that would have cut spending at various ministries if the bids were not as high as expected.

But whether or not the bidding is more rational this time, the end result is the same: America is now in the process of leapfrogging Europe in an important aspect of mobile — and consumers could end up paying the price for mistakes made a decade ago.

VIA GigaOm

20110903-170705.jpg

Kategoria(t): Mobility | Kommentoi

Nielsen confirms Android on top, buyers split on next smartphone in US

20110902-072104.jpg

In a recent report from Nielsen, Google snagged 40 percent of the smartphone market, while Apple captured approximately 28 percent — up just barely .01 percentage point from last year. This report coincides with findings filed earlier this week by ComScore, citing Google with 41.8 percent market share and Apple with 27 percent, up one whole percentage point from last year. Diving a bit deeper, Nielsen found that around 33 percent of people planning to buy a smartphone in the next year want an iPhone, while another 33 percent would prefer an Android. The tie between those who want an Android v. an iOS phone fluctuated when Nielsen asked the ”early adopters” within the group what kind of phone they are hoping to cop. 40 percent of ”innovators” said they would like a phone on Google’s OS, while 32 percent want a bite of the Apple — leaving a mere 28 percent of self-proclaimed tech junkies desiring something else, like a BlackBerry or Windows Phone. Perhaps these figures are an indication that Google will remain on top for 2012, or will there be an upset? Only time will tell.

Source Nielsen

VIA Engadget

Kategoria(t): Mobility | Avainsanat: , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , | Kommentoi

Infographic: The future is better with a smartphone

Infographic: The future is better with a smartphone.

Kategoria(t): own | Avainsanat: , , , | Kommentoi

Studio 5:55

Ei saa unta ja aamu jo sarastaa. Päässä pyörii miljoona ajatusta ja ideaa töihin liittyen, parempi nousta ylös, keittää kahvit ja kirjata nämä ylös.

20110831-055329.jpg

Tähtitorninmäki kl 5:55

Kategoria(t): Uncategorized | Kommentoi

Tuottavuuden avaimet: Eläköön helppous!

Historian ensimmäinen Sonera LIVE-lähetys on vihdoin tehty ja katsottavissa tallenteena allaolevasta linkistä.

LIVE 24.8.2011

Keskustelussa mukana Applen Suomen maajohtaja Klaus Kotka sekä Sonera yritysmyyntiyksikön johtaja Petri Niittymäki.

Seuraavien LIVE-lähetyksien sisältö ja ajankohdat löydät osoitteesta

Sonera LIVE

20110829-073851.jpg

Kategoria(t): own | Avainsanat: , , , , , , , | Kommentoi

Hello World

Blogin ensimmäinen teksti ja itsekirjoitettu sisältö. Tästä se alkaa.

20110821-223303.jpg

Testattu ladata myös kuva.

Kategoria(t): own, Uncategorized | Avainsanat: , | Kommentoi